Netthandelen de siste årene har eksplodert. Vi har de siste årene lagt merke til en stor omstilling for bedrifter hvor de ikke bare må være tilgjengelig fysisk, men også digitalt for å overleve i markedet. Man ser enkelt at de bedriftene som ikke klarer å være tilgjengelig og synlig på nettet, ikke har et like stort konkurransefortrinn. Derfor er det viktig for bedrifter i dag å ha en velfungerende nettbutikk.  

Men hva er det som gjør at en nettbutikk fungerer bra, og hva er det bedriften gjør for at den skal fungere optimalt?  

I dette blogginnlegget har jeg valgt å gjøre en vurdering av nettsiden Elkjøp.no. Elkjøp er en stor teknologiaktør i det norske markedet så det er derfor  Vurderingen av nettsiden er gjort på bakgrunn av Inevos 10 vurderingskriterier for nettbutikker og episode 24 av markedsføringspodden. Denne vurderingen er på ingen måte en fasit, men er en drøfting på bakgrunn av disse 10 kriteriene og mine egne meninger. Jeg kommer også til å gi en karaktervurdering/teringskast fra 1-6 til Elkjøp på de ulike kriteriene.  

De 10 vurderingskriteriene for nettbutikker.  

  1. Førsteinntrykk 

Førsteinntrykk er en helt avgjørende faktor. Menneskers tålmodighet er minimal, så om førsteinntrykket er dårlig, kan det hende at kunden ikke gir nettbutikken en sjanse. I markedsføringspodden trekker de fram tre punkter man kan sjekke for å avgjøre et førsteinntrykk. I løpet av 5 sekunder skal kunden klare å svare på disse tre punktene.  

  • Har jeg kommet til riktig sted? 
  • Hva er det jeg kan gjøre her? 
  • Hvorfor skal jeg gjøre det her? 

Hvis du i løpet av 5 sekunder ikke klarer å svare på disse spørsmålene, vil nettbutikken sannsynligvis ha et forbedringspotensialet.  

Mitt førsteinntrykk av Elkjøp sin nettside er god. Med engang svarer nettsiden på første punkt. Elkjøp logoen kommer godt fram og det er en oversiktlig nettside, hvor det er ingen tvil på hvor jeg har kommet. Jeg kan også raskt oppfatte at her har jeg mulighet til å handle varer og finne informasjon. Informasjonen er også lagt fram på en måte hvor det ikke er overveldende, men akkurat nok til å gjøre et godt førsteinntrykk. På startsiden har de samlet alt man trenger før man trenger å gå til neste steg i kjøpsprosessen. Du kan enten gå direkte på produktkategoriene på venstre side og kikke på produkter selv. Man har mulighet for «live shopping» med fagfolk direkte fra butikken, og en chat boks nede til høyre. Søkemotoren kommer godt frem oppe til midten og handlekurven er godt plassert. De har også plassert en rullerende informasjons boks som de jevnlig oppdaterer slik at kunden får med seg siste nytt uten å trykke på noe selv.  

Et godt førsteinntrykk vil øke sannsynligheten for at kunden går videre på nettbutikken din, noe som vil redusere din Bounce rate. Her kan man derfor bruke Google Tag manager og Bounce rate for å vurdere ditt førsteinntrykk. Har nettbutikken en høy Bounce rate, er det stor sannsynlighet for at førsteinntrykket er dårlig. Det ville vært interessant å sett nærmere på Elkjøp sin bounce rate. Men mitt inntrykk er at de klarer å holde dette på et relativt godt nivå.  

Karaktervurdering 6 

  1. Synlighet 

Neste steg i vurdering av nettside er synlighet. Med synlighet handler det om den er lett å finne. To viktige faktorer som spiller inn her er Search Engine Optimizing (SEO) og Search Engine Marketing (SEM).  

Google er en søkemotor som mange forbrukere benytter seg i startfasen av kjøpsprosessen. Mange starter på google ved informasjonsinnhenting og enten direkte søker opp bedriften, eller selve produktet de ønsker å handle. Dukker man ikke opp i organisk søk på dine viktigste produkter bør man vurdere å ta i bruk Google Ads for synligjøre sin bedrift eller produkter.  

I dette kriteriet har jeg valgt å søke på «headset» på Google for å finne ut hvordan Elkjøp ligger an blant konkurrentene.  

Skjermdump fra Google søk

Her kan man se at Elkjøp er godt synlige ved søkeordet «headset». De kommer øverst på sin betalte annonse, i tillegg til at vi kan se at de kommer øverst når det gjelder organisk søk uten betalt annonse. Dette gjør det ekstremt lett for kunder å havne på deres nettside ved utkikk etter et headsett! Bare for å dobbeltsjekke, søkte jeg også på et enkelt ord som «tv» på google sin søkemotor. Her kommer de også øverst, men Komplett.no er ikke lagt unna.  

Elkjøp har klart å gjøre seg synlig på nettet. De utkonkurrerer både de andre gigantene som Power og Komplett og har klart å danne et godt grunnlag for organisk søk. Meget imponerende.  

Karaktervurdering 6 

  1. Brukervennlighet 

Hvordan er bruksvennligheten på nettsiden? Er nettbutikken intuitivt satt opp? Her må man stille seg spørsmål om man tror alle i målgruppen ville klart å finne fram til det man er på jakt etter.  

Alle som er på nettet å kjøper ting, ønsker at prosessen skal gå så raskt som mulig. Brukervennligheten kommer dermed inn som et viktig punkt man må tenke på i en oppsatt nettbutikk. En lite brukervennlig nettbutikk vil miste mange kunder på grunn av frustrasjon tidlig i kjøpsprosessen, fordi man ikke finner fram eller at det tar for lang tid.  

Brukervennligheten er også noe som kommer godt fram i førsteinntrykket. Man ser raskt om nettsiden er brukervennlig eller ikke. Her kan vi se at på Elkjøp sine sider har de lagt fram flere muligheter.  

Ønsker man å selv å finne fram, har man en søkemotor og produktkategorier lagt tydelig frem. Man kan også sortere valgene, slik at prosessen går raskere. Som eksempelet med «headsett», kan man sortere etter både farge, pris og lokasjon.  

En funksjon Elkjøp har som ikke mange andre har, er liveshopping. Dette er en genial måte for de som trenger ekstra informasjon som kanskje ikke ligger på nettsiden, eller for den målgruppen som ikke er så teknologisk anlagt, hvor de ansatte har mulighet til å gjøre alt for deg.  

I dagens samfunn bruker vi også forskjellige enheter i netthandelen. Så et viktig moment vil være å ha en nettside som også er tilpasset en mobilskjerm eller tablet. Elkjøp har her også en oversiktlig nettside, med litt mindre informasjon, men med den informasjonen man trenger.  

Karaktervurdering 6  

  1.  Kjøpsprosess 

Som en nettbutikk er det viktig å legge fram til en så enkel kjøpsprosess som mulig. En enkel og smertefri kjøpsprosess kan ofte føre til at man selger mer.  

På Elkjøp har går jeg videre med mitt eksempel med headset/ørepropper. Jeg har valgt ut øreproppene Jabra Elite, og skal nå videre for å se på kjøpsprosessen de legger frem.  

Når jeg trykker på de øreproppene og kommer til betaling og levering, har vi flere muligheter.  

Skjermdump fra Elkjøp.no

Her har de brukt Bisnode sine tjenester, slik at Elkjøp kan hente all informasjon om kunden, ved å kun legge inn mobilnummer. Bra! Det ser ut som om de tar direkte fra folkeregisteret, noe som gjør at jeg personlig har nødt til å gå inn manuelt for å endre. Men de har jo en større målgruppe enn meg, så for folk flest vil dette være positivt. 

Videre må man legge inn E-post adressen sin, dette gjør at når handelen er ferdig, får man både kvittering og leveringsinformasjon med en gang.  

Leveringsmulighetene er noe Elkjøp har utviklet meget bra. Har man behov for å få pakken raskt, kan man enten sende som en prioritert pakke, eller hente direkte i en butikk innen kun 30 minutter. Klikk og Hent er en genial måte for å unngå ekstra fraktkostnader, og i tillegg få kundene i butikken. Det står også tydelig estimert leveringstid på de ulike alternativene. 

Betalingsløsningene er også mange. Her kan man betale med engang, eller utsette betalingen i en viss periode. Betalingsløsningene er mange, med Visa, kredittkjøp hos Santander, Klarna, Vipps og Paypal.  

En ting jeg reagerer litt på, før vi kommer inne til handlekurven, er at jeg må igjennom to «pop up» vinduer.  

Her prøver de på mersalg, som er bra for butikken, men noe jeg personlig synes blir pushet litt i overkant. Istedenfor å ha pop up på både forsikring og tilleggsrengjøring for øreproppene, kunne de ha hatt dette som en produktlinje under. Dette gjør kunden oppmerksom på tilleggstjenestene, men ikke føler at det blir pushet på. Dette gjør også at man sinker kjøpsprosessen og gjør at noen kunder kanskje stopper opp, før de har gjennomført handelen og i det heletatt kommer til handlekurven.  

Karaktervurdering 5

  1. Hastighet/Teknologi 

Jeg nevnte tidligere at vi mennesker er utålmodige , derfor er hastigheten på nettsiden er et viktig punkt. Studier viser at 1 av 4 kunder forlater nettsiden om det tar mer enn 4 sekunder å laste inn. Det betyr at hvor rask nettsiden laster, kan ha noen betydning for omsetningen din.  

Hvis jeg prøver å laste inn Elkjøp sine nettsider nå, lastes alt inn på ca. 1 sekund. Dette er bra.  

På mobilen går det noe treigere (med 4g), og det tar da ca. 2 sekunder. Også innafor. 

Dette vil si at Elkjøp møter kriteriet om at de må prøve å holde seg minst under 4 sekunder. Dette er gjort på en vanlig hverdag med lite volum. Dette er nokk et luksusproblem for oss forbrukere, men i realiteten noe som kan avgjøre om kunder velger å handle der eller ikke.  

Men, Elkjøp har flere ganger hatt problemer med sine nettsider. Spesielt ved anledninger som Black Friday og når de legger ut nye eksklusive produkter til salgs.  

Sist Black Friday var det kaos hos Elkjøp måtte kunder vente opptil en time – bare for å komme inn på nettbutikken. Når man er en stor aktør i markedet, hvor konkurransen er spiss, kan dette være grunnen til at mange velger andre aktører. Dette er noe Elkjøp har et stort forbedringspotensialet på.    

Jeg har også hatt personlige erfaringer med dårlig innlastning av deres sider, noe som trekker dette punktet ned.  

Karaktervurdering 3

  1. Kundetilfredshet 

Det å vise til fornøyde kunder er viktig. Dette spiller på Cialdinis sosiale bevis. For en kunde som er usikker, kan en tilbakemelding av en tredjepart være grunnen til at kunden velger å kjøpe eller ikke.  

På Elkjøp sine produkter har de satt opp et anmeldelses system, hvor kundene kan rangere fra 1-5 stjerner og en kommentar om de ønsker.  

Her er det veldig enkelt å legge inn anmeldelser, også anonymt.  

Skjermdump fra Elkjøp.no

På denne måten kan kundene danne et grunnlag fra andre som har kjøpt produktet. Dette gir også kunden et bevis på at Elkjøp ikke er redd for å vise de dårlige anbefalingene også.  

I tillegg har leverandørene til Elkjøp mulighet for å gå inn på deres nettside for å se på forbedringspotensialet til deres produkter.  

Karaktervurdering 6 

  1. Trygghet  

Det finnes mange nettsider der ute som ikke oppfyller det man er ute etter. Hvordan vet man at nettsiden er til å stole på, og hvordan kan man være sikker? Her er det viktig for nettbutikkene og skape trygghet for kundene sine. Det er viktig at nettsiden lett kan gi informasjon om for eksempel retur, skade, service, vilkår osv.  

Dette gjør Elkjøp på en fin måte. Ved startsiden kan man allerede øverst se hvilke tiltak de har rundt korona situasjonen. Dette er en fin måte på å informere kundene sine på hvordan Elkjøp gjør sitt for å begrense smitte. I tillegg er det en egen meny for å kontakte kundeservice om de har noen spørsmål. 

Skjemdump Elkjøp.no

Inne på «tjenester» kan man også lese om hvordan Elkjøp kan hjelpe med din hjemmeelektronikk.  

Nederst på hver side har de også en egen kolonne for «Kontakt oss», «Ofte stilte spørsmål», betingelsene rundt «åpent kjøp» og kundeklubben.  Elkjøp.no har også en egenchat boks, og man har som sagt muligheter for å kontakte via. Live shopping.  

  1. Kundekommunikasjon 

Det neste punktet handler om hvordan nettsiden og bedriften er til å kommunisere med kundene via nettet. En god kundedialog på sosiale medier er med på å skape godt omdømme. Så spørsmålet her er om det er god kommunikasjon mellom deg og kundene dine? 

Jeg gikk også inn på Facebook siden til Elkjøp. Her kunne jeg se litt på hvordan kommunikasjonen via. Sosiale medier. Kort sagt, her har Elkjøp ett problem! 

I kommentarfeltene til Elkjøp kan vi gjentatte ganger se til flere ufornøyde kunder. Dette bidrar ikke til godt omdømme. Her kunne Elkjøp hatt en ansvarlig for å kunne fulgt opp disse kommentarene. Selv om man kanskje ikke fikser problemet med å svare de offentlig, kan vise kundene at man blir sett. Dette er ett skjermdump av ett av innleggene til Elkjøp, og selv om jeg leter, finner jeg ikke noe god kundekommunikasjon her.  

Jeg testet også Chatboksen på hjemmesiden. Her var det selvfølgelig satt opp en robotchat. Roboten svarer på de mest normale spørsmålene, og ikke noe ekstra enn det man finner på hjemmesiden fra før av. Jeg spurte også om jeg kunne få snakke med et menneske flere ganger i løpet av en dag, men hver gang fikk jeg som svar at de ikke hadde noen tilgengelige agenter som kunne hjelpe meg. Her ser jeg ikke helt vitsen med denne funksjonen om den ikke er utviklet bedre, og ikke har tilgjengelige mennesker som svarer på spørsmål en robot ikke kan svare på, enda (?).   

  1. Priser / utmerkelser  

I dette punktet skal vi se nærmere på hvordan Elkjøp legger frem side priser eller utmerkelser. Dette kan vise trygghet for kjøp av produkter og hvordan bedriften ligger an i forhold til andre aktører i markedet. 

Her finner jeg ikke mye på hjemmesiden deres med generelle priser eller utmerkelse for selve bedriften.  Men de har ett eget «presserom» for artikler og inspirasjon de har rundt bedriften.  

En plass hvor de har forskjellige priser, er hos enkelte av produktene. Dette er jo produkter Elkjøp ikke lager selv, men priser leverandørene har fått igjennom tester på sine produkt i sin klasse. Dette er en måte å betrygge sine kunder på at Elkjøp tilbyr produkter i ytterste kvalitet og betrygger kundene om at de får det beste på markedet.  

Skjermdump fra Elkjop.no

Karaktervurdering 4

10. Konsept og Strategi

Elkjøp har en klar strategi. Elkjøp ønsker å tette det teknologiske gapet i samfunnet. De ønsker at deres teknologi skal hjelpe til en bedre hverdag. Konseptet kommer godt fram på deres nettsider. Elkjøp er en El-varehandel gigant. De sikter mot å være den største bedriften som selger elektriske produkter i hele Norden. De har lenge vært i en hard konkurranse mot andre aktører, og har kombinert sine nettider med de fysiske butikkene på en veldig bra måte.